Центр экспертизы, сертификации товаров
sales@russert.ru
+7 (499) 110-48-57

Порядок рассмотрения жалоб и апелляция на решения Органа по сертификации продукции (ОСП) ООО «ЦЭСТ»

1. Работа с апелляциями, жалобами и претензиями способствует повышению удовлетворенности потребителя и конкурентоспособности ОСПиУ.

2. В процессе работы с апелляциями, жалобами и претензиями ОСПиУ соблюдает конфиденциальность для предотвращения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или предвзятости по отношению к нему.

3. Претензия заявителя должна содержать обоснование причин возражений заявителя в отношении решения ОСПиУ или описание сути спорного вопроса, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

4. Апелляция, жалоба или претензия должна быть подана не позднее 1 месяца со дня получения заявителем уведомления о решении, принятом ОСПиУ.

5. Рассмотрение и принятие решений по апелляциям, жалобам и претензиям осуществляет Комиссия по апелляциям, заседания которой проводятся для каждой официальной поданной апелляции, жалобе и претензии.

6. Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляций, жалоб и претензий в ОСПиУ является назначение председателем Комиссии по апелляции должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии заявителя. При этом податель претензии имеет право выдвигать претензии по составу Комиссии по апелляциям.

7. После получения претензия регистрируется специалистом по делопроизводству в журнале регистрации апелляций, жалоб и претензий. Получение каждой претензии немедленно подтверждается предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

8. Срок рассмотрения апелляции, жалобы, претензии установлен не более 1 месяца со дня регистрации в ОСПиУ.

9. Работник ОСПиУ, к деятельности которого относится предмет апелляции, жалобы или претензии проводит проверку ее достоверности; оценку и сопоставление ее с полученной от заявителя по запросу ОСПиУ дополнительно информации.

10. В случае признания апелляции, жалобы или претензии обоснованной  генеральный директор ООО «ЦЭСТ» своим приказом формирует состав Комиссии по апелляциям – назначает председателя и членов Комиссии.

11. Члены Комиссии по апелляциям проводят первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.

12. После соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии ОСПиУ может предложить ответные действия и принять меры исправления проблемы и/или предупреждение ее повторного появления в будущем.  Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то ОСПиУ привлекает квалифицированных специалистов и ищет способы ее решения, которые должны будут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.

13. После рассмотрения, изучения и анализа материалов дела заявителя или держателя сертификата, других необходимых для решения вопросов материалов Комиссия по апелляциям принимает решение по апелляции, жалобе, претензии.

14. Податель апелляции, жалобы, претензии официально уведомляется о принятом Комиссией решении не позднее 5 дней с момента его подписания.

15. Специалист по делопроизводству ведет протокол заседания Комиссии, формирует архивное дело по рассмотрению каждой апелляции, жалобы, претензии.

16. В случае несогласия с решением Комиссии по апелляциям заявитель может подать апелляцию в Комиссию по апелляциям Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитации).

17. ОСПиУ согласовывает с заявителем-предъявителем претензии возможность разглашения предмета претензии и принятого по ней решения, а также условий и круга заинтересованных сторон на предмет возможности разглашения.

18. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям хранятся в ОСПиУ в течение 5 лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.

19. ОСПиУ по результатам рассмотрения апелляций, жалоб, претензий, в случае необходимости, осуществляет соответствующие корректирующие действия, проводит оценку их результативности и эффективности.

20. Контроль проведения корректирующих и предупреждающих действий осуществляет заместительруководителя ОСПиУ.


Тел.: +7 (495) 988-76-96
         +7 (495) 984-56-84
         +7 (495) 290-33-54
Адрес: Россия, 105264, г. Москва, Богородский Вал, д.3, стр. 32
E-mail: sales@russert.ru