Порядок рассмотрения жалоб на решения Органа по сертификации

1. Работа с апелляциями и жалобами способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с апелляциями и жалобами, связанными с неудовлетворенностью потребителей, выявляет новые возможности повышения удовлетворённости потребителей и конкурентоспособности организации.

2. Работа с апелляциями и жалобами приводит к предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией к взаимному удовлетворению интересов предъявляющего претензию и организации.

3. Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений по апелляциям не носит дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции/жалобы. Орган по сертификации (ОС) избегает любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию.

4. В процессе работы с апелляциями и жалобами ОС соблюдает конфиденциальность для предотвращения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или предвзятости по отношению к нему.

5. ОС предусматривает рассмотрение апелляций и жалоб по следующим вопросам:

•  отказ в сертификации систем менеджмента качества, приостановление или отмена действия сертификата и разрешения на использование знака соответствия;
•   нарушение персоналом ОС регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах;
•  любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между третьей стороной, держателем сертификата и сотрудниками ОС;
•  жалобы на сертифицированного Заказчика от потребителей и/или надзорных органов.

6. Апелляция Заказчика услуг ОС должна содержать обоснование причин возражений Заказчика в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

7. Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения Заказчиком уведомления о решении, принятом ОС.

8. Рассмотрение и принятие решений по апелляциям, жалобам и разногласиям осуществляет Апелляционная комиссия, создаваемая в соответствии с Положением об апелляционной комиссии. Апелляционная комиссия создается специально для рассмотрения каждой официальной апелляции.

9. Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение председателем апелляционной комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии Заказчика. Таким лицом может быть руководитель ОС, его заместитель. Члены Апелляционной комиссии назначаются руководителем ОС для каждого случая рассмотрения апелляции заявителя или держателя сертификата. При этом податель апелляции/жалобы имеет право выдвигать претензии по составу Апелляционной комиссии.

10. ОС устанавливает следующий порядок рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий по работе ОС:

• 10.1. После получения претензия регистрируется, и ей присваивается особый идентификационный код в Журнале регистрации апелляций и жалоб. Получение каждой претензии немедленно подтверждается предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от последнего факта получения регистрации его жалобы или апелляции;
• 10.2. Сроки рассмотрения апелляции/жалобы указаны в Положении об апелляционной комиссии и составляют не более 30 дней с даты подачи апелляции/жалобы.
• 10.3. Направление подателю апелляции/жалобы промежуточного отчета о ходе рассмотрения апелляции/жалобы по факсу либо электронной почте не позднее 3 рабочих дней;
• 10.4. Принятие Апелляционной комиссией решения;
• 10.5. Направление одного экземпляра решения заказчику или держателю сертификата, подавшему апелляцию/жалобу, второй экземпляр направляется в Технический центр Регистра систем качества.

11. В случае поступления жалобы на сертифицированного Заказчика от потребителей и/или надзорных органов, ОС в двухдневный срок уведомляет о ней сертифицированного Заказчика и принимает действия по ее рассмотрению.

12. Процесс рассмотрения жалобы на сертифицированного Заказчика включает:

• регистрацию и ведение реестра поступивших претензий с уведомлением Заказчика и подателя жалобы о поступлении жалоб;
• проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от Заказчика по запросу ОС информации по предмету жалобы;
• в случае принятия жалобы требование от сертифицированного заказчика разработки корректирующих действий;
• проведение анализа достаточности принятых Заказчиком по жалобе корректирующих мероприятий;
• проверка свидетельств выполнения корректирующих мероприятий (возможно посещение сертифицированного заказчика).
• принятие и утверждение окончательного решения по жалобе должностным лицом ОС, ранее не имевшем отношения к предмету жалобы при выполнении своих должностных обязанностей, что является гарантией непредвзятости ОС;
• фициальное уведомление подателя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти дней с момента его подписания;
• ОС при инспекционном контроле проводит проверку фактического выполнения сертифицированной организацией корректирующих действий по жалобе (изменения в процедурах, документах, записях), включая восстановление соответствия СМК в короткие сроки, предотвращение повторных несоответствий, оценку и смягчение любых неблагоприятных аспектов СМК и связанных с ними воздействий, оценку результативности корректирующих мер;

13. ОС может, в случае необходимости, принять решение о проведении внеочередной проверки организации, сертифицированной ОС.

14. Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы.

15. В случае несогласия заказчика или держателя сертификата с решением апелляционной комиссии ОС заказчик или держатель сертификата может подать апелляцию в Комиссию по апелляциям Системы сертификации ГОСТ Р.

16. Материалы по апелляциям, жалобам и разногласиям, по их разрешению, а также материалы по корректирующим и предупреждающим действиям и оценке их результативности хранятся в ОС в течение 3-х лет после окончания срока действия сертификата соответствующей организации.

17. ОС согласовывает с заказчиком/держателем сертификата и предъявителем жалобы  возможность разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.