1. Работа с апелляциями и жалобами способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с апелляциями и жалобами, связанными с неудовлетворенностью потребителей, выявляет новые возможности повышения удовлетворённости потребителей и конкурентоспособности организации.
2. Работа с апелляциями и жалобами приводит к предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией к взаимному удовлетворению интересов предъявляющего претензию и организации.
3. Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений по апелляциям не носит дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции/жалобы. Орган по сертификации (ОС) избегает любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию.
4. В процессе работы с апелляциями и жалобами ОС соблюдает конфиденциальность для предотвращения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или предвзятости по отношению к нему.
5. ОС предусматривает рассмотрение апелляций и жалоб по следующим вопросам:
6. Апелляция Заказчика услуг ОС должна содержать обоснование причин возражений Заказчика в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.
7. Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения Заказчиком уведомления о решении, принятом ОС.
8. Рассмотрение и принятие решений по апелляциям, жалобам и разногласиям осуществляет Апелляционная комиссия, создаваемая в соответствии с Положением об апелляционной комиссии. Апелляционная комиссия создается специально для рассмотрения каждой официальной апелляции.
9. Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение председателем апелляционной комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии Заказчика. Таким лицом может быть руководитель ОС, его заместитель. Члены Апелляционной комиссии назначаются руководителем ОС для каждого случая рассмотрения апелляции заявителя или держателя сертификата. При этом податель апелляции/жалобы имеет право выдвигать претензии по составу Апелляционной комиссии.
10. ОС устанавливает следующий порядок рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий по работе ОС:
11. В случае поступления жалобы на сертифицированного Заказчика от потребителей и/или надзорных органов, ОС в двухдневный срок уведомляет о ней сертифицированного Заказчика и принимает действия по ее рассмотрению.
12. Процесс рассмотрения жалобы на сертифицированного Заказчика включает:
13. ОС может, в случае необходимости, принять решение о проведении внеочередной проверки организации, сертифицированной ОС.
14. Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы.
15. В случае несогласия заказчика или держателя сертификата с решением апелляционной комиссии ОС заказчик или держатель сертификата может подать апелляцию в Комиссию по апелляциям Системы сертификации ГОСТ Р.
16. Материалы по апелляциям, жалобам и разногласиям, по их разрешению, а также материалы по корректирующим и предупреждающим действиям и оценке их результативности хранятся в ОС в течение 3-х лет после окончания срока действия сертификата соответствующей организации.
17. ОС согласовывает с заказчиком/держателем сертификата и предъявителем жалобы возможность разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.